Amandine est assistante médico-administrative (secrétaire médicale) au CHU de Nantes. Elle y travaille depuis 16 ans, dont 10 ans au sein du service des brûlé·e·s et de chirurgie plastique.
Qu’est-ce qui vous a donné envie de travailler à l’hôpital ?
Je voulais intégrer une grande structure et travailler dans un hôpital réputé, où les patient·e·s étaient satisfait·e·s de leur prise en charge.
En quoi consiste concrètement votre rôle au secrétariat des brûlés et de chirurgie plastique ?
Au quotidien, j’assiste les chirurgiens et les chirurgiennes ; je gère, par exemple, leur planning de consultations et leurs absences. Je m’occupe également de l’accueil physique et téléphonique des patient·e·s. Puis, il y a toute la partie documentaire : la mise en forme des comptes-rendus et la numérisation des documents médicaux. La gestion de la boîte mail d’avis, la programmation de certaines chirurgies ainsi que la réservation des lits d’hospitalisation font également partie de mes responsabilités.
Quelles sont les qualités essentielles pour exercer votre métier dans ce service ?
Pour faire le métier de secrétaire médicale, il faut d’abord l’aimer. Il faut être empathique, à l’écoute, organisé·e, consciencieux·se et méticuleux·se, car nous sommes sans cesse dérangé·e·s dans nos tâches. Et surtout, il faut garder le sourire, car un sourire s’entend aussi au téléphone !
Travailler avec des patient·e·s brûlé·e·s, qu’est-ce que cela implique humainement au quotidien ?
Il faut réussir à rester impassible lors de l’accueil, car nous sommes amené·e·s à voir des patient·e·s dont le visage est complètement couvert de bandages. Il faut surtout faire preuve de beaucoup d’empathie et réussir à les rassurer sur la prise en charge qui les attend.
Comment faites-vous pour accompagner des patient·e·s et des familles parfois plongés dans des moments très difficiles ?
Je me mets toujours à la place du ou de la patient·e, ou de sa famille. Je suis donc très ouverte et très compréhensive. Il faut leur montrer que nous sommes là pour les écouter, que nous comprenons leur situation et que nous restons disponibles s’ils ou elles ont besoin de nous.
Y a-t-il une facette de votre métier que le public connaît mal ou sous-estime ?
Les patient·e·s pensent peut-être que nous sommes uniquement là pour répondre au téléphone et donner des rendez-vous, mais nous faisons tellement plus ! Nous organisons la prise en charge complète du ou de la patient·e. Par ailleurs, nous ne faisons que très peu de chirurgie esthétique dans le service ; nous pratiquons beaucoup de reconstruction, de lambeaux et de chirurgie dermatologique.
Qu’est-ce que vous aimez le plus dans votre métier ?
J’aime le contact avec les patient·e·s. J’attache une importance particulière à m’adapter à mon interlocuteur ou mon interlocutrice. Grâce à cela, la personne se sent accueillie, en confiance, et apprécie cette petite marque d’attention. Chaque histoire est différente. Si l’on s’attarde un peu auprès de chaque patient·e, on peut créer un vrai lien. Nous avons d’ailleurs beaucoup de retours positifs concernant le secrétariat des brûlés : les patient·e·s nous apportent souvent des gourmandises pour nous remercier de notre accueil et de notre bienveillance. C’est très touchant.
Comment décririez-vous l’ambiance au sein du service ?
Il y a une très bonne ambiance au sein de l’équipe paramédicale. C’est comme une petite famille.
Quelle est la place du secrétariat dans le fonctionnement de l’équipe globale ?
Nous sommes le premier interlocuteur ou la première interlocutrice que le ou la patient·e va voir ou avoir au téléphone. Il faut donc que l’accueil soit à la hauteur de l’excellence de notre prise en charge.
Qu’aimeriez-vous que les patient·e·s ou le grand public sachent sur votre métier ?
Si on fait ce métier, c’est avant tout pour le ou la patient·e : pour l’aider, le ou la rassurer, et l’écouter.
