Pauline a pris le rôle d’assistante de régulation médicale (ARM) suite à une réorientation professionnelle. Elle nous raconte ce qui l’a amenée a choisir ce métier passionnant ainsi que son quotidien au CHU de Nantes.
Pouvez-vous nous parler de votre parcours et de ce qui vous a amenée à devenir assistante de régulation médicale ?
Avant de devenir ARM, j’ai exercé pendant 15 ans le métier d’aide soignante à domicile dans le privé. Ensuite je suis arrivée au CHU de Nantes où j’ai travaillé dans des différents services : en rhumatologie, en neurologie et en neurotraumatologie. J’adorais mon métier mais une maladie professionnelle m’a poussé à envisager une réorientation. C’est en regardant un reportage à la télévision que j’ai découvert le métier d’ARM. J’ai décidé de me lancer et je ne le regrette pas ! J’ai même trouvé beaucoup de similitudes avec mon métier d’aide-soignante. L’écoute, l’empathie, la réponse à un besoin, un service, le travail d’équipe font écho.
Une formation intense et enrichissante de 4 semaines m’a permis d’acquérir les bases pour pouvoir m’épanouir dans cette profession. Mais il m’a fallu plus d’un an pour m’approprier vraiment l’ensemble des compétences requises et enfin obtenir le diplôme d’assistant·e de régulation médicale.
Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans votre métier ?
Ce qui me plait le plus dans mon métier c’est de pouvoir aider une personne en détresse, de guider et de rassurer. Le travail n’est pas routinier, chaque appel est différent. On doit s’adapter en permanence et être très réactif·ve face aux urgences. J’apprécie le travail d’équipe en lien avec mes collègues ARM mais aussi les ambulancier·e·s, les infirmier·e·s, les médecin·e·s urgentistes et généralistes. On dépend les un·e·s des autres, et les ARM sont le premier maillon de la chaîne. On décroche, identifie le motif de l’appel et anticipe le besoin suivant. Puis nous transférons l’appel aux médecin·e·s régulateur·ice·s. L’adrénaline de ce métier me plaît particulièrement mais heureusement chaque appel n’est pas une urgence vitale, car sinon il faudrait un bon cardio !
Quelles qualités ou compétences sont essentielles pour exercer ce rôle ?
Tout d’abord, l’empathie et le sens du contact : il faut être à l’écoute, bienveillant·e et courtois·e lorsque nous accueillons un appel. Les premiers mots sont essentiels. Il faut entendre et identifier le besoin tout en réalisant le dossier médical. Il faut aussi savoir cadrer l’appel, surtout si la panique de l’appelant·e prend le dessus. Quand les personnes se sentent entendues, elles s’apaisent plus rapidement. Ensuite, la réactivité et l’adaptabilité sont des qualités importantes puisque les motifs des appels sont tous très différents. Finalement, la rigueur, la méthode ainsi que la discrétion sont indispensables dans ce métier.
Pouvez-vous décrire une journée type au centre de régulation médicale ?
Une journée type est impossible à décrire puisque ce n’est jamais pareil dans le service ! Nous opérons via nos logiciels de travail spéciaux et donc le matin nous mettons nos casques et nous sommes prêt·e·s à recevoir les appels. Nous avons un système en deux niveaux quand l’effectif le permet. Cela veut dire que certain·e·s collègues traitent uniquement les appels d’urgences vitales pour optimiser la prise en charge. Grâce à cette organisation, les urgences vitales n’attendent pas derrière une douleur dentaire. Les appels non urgents sont traités par les collègues du niveau 2 qui constituent le dossier pour transmettre aux régulateurs et régulatrices adapté·e·s. Au niveau 2, nous travaillons en collaboration avec les pompier·e·s. Bien souvent cette collaboration n’est pas connue par le public qui appelle le 15 et puis le 18 pour la même demande.
Souvent quelques heures dans la journée sont dédiées au travail au poste opérationnel où nous prenons les bilans des services pompiers et des ambulances privées. En plus, nous assurons l’envoi des vecteurs SMUR terrestres ou héliportés ; nous engageons les équipes adaptées et nous assurons le suivi de ses moyens. C’est un poste hyper intéressant mais il peut aussi être un source de stress quand l’activité est particulièrement intense.
Qu’est-ce qui vous surprend le plus dans votre quotidien ?
C’est le nombre d’appels qui évolue sans cesse : nous sommes beaucoup sollicité·e·s, souvent à cause d’une prise en charge par la médecine de ville insuffisante, mais aussi à cause d’un manque de bons sens des appellant·e·s. L’agressivité de certain·e·s d’entre eux ou elles est parfois le plus difficile à gérer au quotidien. Nous faisons notre travail avec les moyens que nous avons mais les gens nous expriment sans cesse leurs frustrations.
Pouvez-vous partager une expérience marquante ?
Récemment, j’ai pris un appel pour une chute de vélo. En posant mes questions, j’ai immédiatement compris que la personne était en arrêt cardio-respiratoire. J’ai lancé le massage cardiaque par téléphone avec le témoin, déclenché le SMUR (structure mobile d’urgence et de réanimation) et passé le relais au médecin. Dans ce métier, il faut traiter les informations en quelques secondes. Il faut faire vite et bien, de façon très méthodique.
Un autre appel, pour un arrêt cardiaque sur un nourrisson, m’a profondément marquée. La nourrice était en totale panique, les informations étaient floues. J’ai dû la canaliser pour sécuriser l’adresse exacte pendant que mon collègue envoyait le SMUR pédiatrique. Je suis restée en ligne, je lui ai dicté les gestes de réanimation et j’ai compté les compressions avec elle jusqu’à l’arrivée des secours. Nos émotions ne doivent pas prendre le dessus. Quand j’ai raccroché, j’étais vidée, bousculée par les cris qui résonnaient encore. Mais l’appel suivant est arrivé tout de suite. On doit faire abstraction instantanément pour se concentrer sur le nouveau patient ou la nouvelle patiente.
Comment gérez-vous les situations d’urgence ou les appels stressants ?
On applique une méthode stricte : identification et adresse. C’est à nous de mener l’appel. On cadre l’interlocuteur·rice par une parole posée mais directive pour le·la transformer en acteur·rice des secours. On doit maîtriser nos propres émotions pour absorber celles des autres. Après un appel difficile, on prend le temps de souffler, on en discute en équipe et on se soutient.
Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui souhaite se lancer dans cette voie ?
Je conseille de faire un stage d’immersion de plusieurs jours pour découvrir notre réalité. Il faut être solide mentalement, car nous gérons des détresses vitales, mais aussi psychologiques et sociales. Enfin, il faut aimer le travail d’équipe. On est seul·e face à son écran, mais soutenu·e par tout un collectif en open space.
Quelle est la chose la plus surprenante entendue au téléphone ?
Un père nous a appelés uniquement pour nous remercier. Son fils était en vie grâce à la prise en charge de nos équipes, et il a tenu à me dire : « Même vous au téléphone, nous vous remercions. » C’est extrêmement valorisant. On critique souvent le SAMU, mais on oublie de parler des moments magnifiques : les naissances, les arrêts cardiaques récupérés, les vies sauvées. Je me sens chanceuse de contribuer, à mon niveau, à sauver des vies. C’est dans cette richesse humaine que je m’épanouis pleinement.
